Автоматизация программы лояльности «КОСМО»: немного похоже на чудо.

Компания ООО «СУМАТРА-ЛТД», ТМ «КОСМО», была основана в 1994 году; сейчас «КОСМО» - это национальная сеть магазинов здоровья и красоты в 27 городах, в 12 областях Украины и более миллиона постоянных покупателей. В этом обзоре мы рассмотрим причины и результаты технической модернизации программы лояльности, которая произошла в этом году.

Программа лояльности «КОСМО» была запущена в 2000-х годах на базе собственной учетной системы, но, в апреле 2017 года, она была заменена платформой bpm’online loyalty версии 7.х. Вместе с этим, был внедрен пакет для автоматизации программ лояльности от компании Consimple. Это позволило решить ряд проблем, которые усложняли работу и стали причиной перехода.



До/После

До: Отсутствие возможности самостоятельно настраивать механики программы лояльности с персональными предложениями покупателям.

После: После определения целевой аудитории потребителей и согласования механики новой акции, маркетолог может самостоятельно, используя только стандартные пользовательские инструменты программы, создать и запустить ее в системе, установив все необходимые параметры.



До: Длительный запуск маркетинговых активностей и акций. Данная проблема вытекала из предыдущей, ведь для запуска новой персонализированной акции на собственной учетной системе требовалась кропотливая, трудоемкая работа по формированию выборки ЦА из разных отчетных систем и, дополнительно, работа программиста.

После: Удобный и простой функционал по настройке механик без привлечения сторонних специалистов, способствовал сокращению времени на запуск персональных акций до нескольких часов.



До: Ограниченный функционал по коммуникации с клиентами (только СМС и e-mail) и отсутствие привязки к CRM.

После: В панель коммуникационных инструментов был добавлен Viber. Все рассылки создаются в самой системе, там же устанавливается бюджет на каждый канал, и есть возможность получения результатов – количество открытий, прочтений и переходов.



До: Отсутствие аналитики по программам лояльности.

После: Система позволяет легко анализировать результаты как программы лояльности в целом, так и отдельных акционных предложений. Отчеты формируются по заданным параметрам – временной промежуток, конкретный товар или торговая марка, покупка по рассылке и т.д.



Результаты

На текущий момент в новой системе идет обслуживание нескольких миллионов активных участников Программы лояльности.

Одновременно в системе работает несколько сотен правил Программы лояльности.

Процессинг работает на всех кассах для более 100 торговых точек.

Средний чек участника программы лояльности в среднем на 31% выше, чем у остальных покупателей.

Интересные факты

Стоит отметить, что при переходе с собственной учетной системы на bpm’online loyalty в работе программы лояльности не было ни дня простоя или некорректной работы.

Залогом успешности данного проекта, стала слаженная работа двух команд – «КОСМО», во главе Сергея Макаринского и Consimple, которую возглавил технический директор компании Андрей Шеховцов.

«Особенно хочу отметить два аспекта: очень редкое явление, когда интегратор заинтересован именно в качественном результате работы. Команда Consimple во главе с Андреем именно то редкое исключение.

В ходе проекта, был доработан огромный пласт акцинонных механик с очень гибкой системой параметризации и прозрачными условиями приоритезации работы на их пересечениях. Система в online режиме обрабатывает все транзакции, анализируя какое предложение (акцию) в каждом конкретном случае применить в чек покупателя, при этом – быстродействие «на высоте». В начале проекта, самые большие опасения были связанны именно с данным аспектом, в результате – никаких проблем при переходе с процессингом мы не увидели. Немного похоже на чудо – но факт!» - отметил Сергей Макаринский.

Отдельно хочется затронуть тему вирусной атаки (Petya.a), которой подверглась и сеть «КОСМО». Благодаря тому, что вся система находится в облачном хранилище данных, компания успешно пережила форсинг без утери данных и проблем с процессингом.

«В проектах всегда важен позитивный подход рабочей группы со стороны Заказчика. Заинтересованность в результате на всех уровнях Заказчика, начиная от бизнес-участников рабочей группы, специалистов ИТ-службы и заканчивая генеральным директором, дала возможность реализовать весь необходимый функционал системы.

Хочется отметить работу маркетолога «КОСМО», Людмилы Ковалик, которая очень профессионально ставила задачи и после окончания проекта быстро и умело использует функционал новой системы.

Постоянный контакт и нацеленность на результат со стороны Сергея Макаринского позволили наиболее эффективно решать, как бизнес, так и проектные вопросы. Мы продолжаем взаимовыгодное сотрудничество по добавлению новых возможностей в систему.» - прокомментировал сотрудничество Андрей Шеховцов.

Компания Consimple является лидирующим в Украине интегратором автоматизации программ лояльности, on-line систем управления заказами и линий контакт-центров поддержки.